Right-Time Marketing – cz. 2. – Satelita odpowiada na pytania Klientów zanim trafią do BOK.

Zanim opowiem Ci o tej metodzie obsługi Klientów, przypomnij sobie, jak zazwyczaj wygląda obsługa poprzez stronę internetową. Generalnie masz do dyspozycji faq, formularz, mail i… zaawansowanego satelitę telepatyczno-incepcyjnego. Dziś właśnie będzie o tym ostatnim.


Że co? Satelita? OK, zatem od początku. Wyobraź sobie, że masz konto w firmie hostingowej. Zazwyczaj obsługuje je webmaster, który jednak wyjechał na urlop, a Ty chcesz wgrać pliki poprzez FTP. Niestety, panel tej firmy widzisz pierwszy raz w życiu i za cholerę nie wiesz, gdzie znaleźć nazwę hosta. Zawsze zajmował się tym webmaster, a teraz musisz zrobić to sam – brzmi znajomo?

Przeanalizujmy Twoje opcje

Potrzebujesz pomocy w dość trywialnej sprawie – jak skonfigurować swoje konto FTP. I teraz się zaczyna: możesz zalogować się na swoje konto hostingowe i grzebać w panelu z nadzieją, że gdzieś będzie sekcja FTP i tam znajdziesz tą informację.

Proszę teraz, aby podniosły ręce te osoby, którym będzie chciało przedzierać się przez nieznany panel… dziękuję. Druga połowa obecnych na sali, która nie podniosła ręki, będzie musiała sama zmierzyć się z dalszymi procedurami obsługi klienta.

Frequenty Asked Questions

Sekcja FAQ – super, firma była na tyle uprzejma, że na swojej stronie kontaktowej umieściła u góry, nad formularzem kontaktowym, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Czy jednak wertowanie FAQ jest tym, co chcesz TERAZ, W TYM MOMENCIE robić? Czy może po prostu chcesz ulgi, wyrzucenia komuś tego pytania, niech stanie się to jego sprawą, jego problemem, byle by już wyszło z Twojej głowy?

W Twoim wnętrzu uwiera Cię pytanie: „Jak skonfigurować dostęp FTP”… To prosta rzecz, ale nie wiesz, jaka jest nazwa hosta, więc nie możesz skonfigurować programu. Szef właśnie przesłał Ci ponaglenie, że ten materiał ma się znaleźć na stroni. Ciśnienie rośnie. Szef dzwoni. Czujesz się fatalnie. Pytanie o dane konfiguracyjne puka od środka w Twoją głowę, rośnie, uwiera coraz mocniej. Już naprawdę nie masz ochoty na kolejny telefon od szefa, pocisz się, patrzysz na zegarek…

U góry kilka tematów FAQ, u dołu formularz, który białym polem zachęca do wpisania czarnymi literami: „Jak skonfigurować dostęp FTP”? Do wykonania akcji, związanej z TWOJĄ KONKRETNĄ SPRAWĄ.

Prawdę mówiąc, nie wiem, jak Ty byś zrobił, ale wiem, że w sporej firmie hostingowej codziennie kilka osób wybiera wariant ulgi. Tak jest. Wolą wpisać to pytanie, zrzucić z siebie związane z nim napięcie, niż samodzielnie szukać odpowiedzi, mimo, że ona jest w FAQ!

Włączamy satelitę telepatycznego, napędzanego right-time marketingiem.

A jakby to mogło wyglądać, gdyby firma włączyła telepatycznego satelitę, który monitorowałby każdą osobę, która wchodzi na formularz kontaktowy i podsuwał jej rozwiązanie?

Taki zaawansowany szpiegowsko-incepcyjny satelita podsuwałby Ci rozwiązanie, DOKŁADNIE W TYM MOMENCIE, kiedy go potrzebujesz – czyli FAQ generowałoby się na Twoich oczach.

Right-time marketing in action!

To teraz już wiemy, gdzie trzeba wstrzelić telepatycznego satelitę – między Klienta i FAQ! Zdradzę Ci tajemnicę – nie musisz mieć satelity. Mniejszym firmom wystarczają formularze z tak zwaną logiką warunkową: takie, które wyświetlają B jeśli użytkownik zrobi A.

Chodzi nam o to, aby wygenerować odpowiedź zaraz po tym, kiedy Klient powie, o co chodzi, na tyle szybko, aby od razu rozwiązać problem i Klient nie musiał już generować zgłoszenia do BOK. Czyli zadanie polega na tym, aby Klient mógł zrobić COŚ – KIEDY TEGO POTRZEBUJE i jednocześnie reakcja na to nastąpiła DOKŁADNIE W TYM MOMENCIE, kiedy jest potrzebna.

A zatem – przerobiłem formularz kontaktowy, wg filozofii right-time marketing. Wyrzuciłem FAQ z góry. Klient na początek wybiera temat zgłoszenia. Akt wybrania tematu już przyczynia się do częściowego rozładowania napięcia, bo oto pozwalamy mu zrobić COŚ, WTEDY, KIEDY ON TEGO POTRZEBUJE. Bo przecież wolisz, kiedy przycisk pozwala się nacisnąć, prawda?

Jednocześnie, ZARAZ PO wybraniu z listy rozwijanych tematów, momentalnie obok wyświetlam podpowiedź na wybrany temat (np. jak skonfigurować konto FTP) – dokładniej rzecz biorąc jest to link do krótkiego filmu, który to ukazuje. Ten sam link, którego nikt nie zauważa w statycznym FAQ. Różnica polega na tym, że link pojawia się W ODPOWIEDZI na akcję Klienta. Niczym bohater na białym koniu – pojawia się właśnie wtedy, kiedy jest potrzebny, we WŁAŚCIWYM MOMENCIE, NIE ZA WCZEŚNIE I NIE ZA PÓŹNO.

Satelita szpiegowsko-incepcyjny szybszy niż światło, szybszy niż myśl!

W ten sposób serwuję Klientowi odpowiedź na pytanie ZANIM je prześle do BOK. I chociaż robiłem to samo wcześniej w klasycznym FAQ – Klienci nie doceniali tych odpowiedzi, nie czuli, że zostały przygotowane dla nich. A teraz, kiedy odpowiedź jest bezpośrednią reakcją na zasygnalizowaną sprawę – oceniają to inaczej. Czujesz, jakie fajne? Zapewnić Klientowi odpowiedź na zgłoszenie, ZANIM zdąży je wysłać do Twojego BOK’u? Jest siła? Jest moc?

Popatrzmy na liczby

Obiecałem kiedyś twarde liczby, więc oto one:

PRZED WDROŻENIEM

33 osoby

z każdych stu, które weszły na stronę formularza kontaktowego, wysyłało zgłoszenie.

PO WDROŻENIU

21 osób

z każdych stu, które weszły na stronę formularza kontaktowego, wysyłało zgłoszenie.

Różnica między tymi liczbami pokazuje siłę, która drzemie w implementacji działań wtedy, kiedy jest najlepszy moment, aby je wykonać. Ta różnica – to w przybliżeniu właśnie Ci, których potrzeby zostały lepiej zaspokojone dzięki filozofii right-time marketing. Zoperacjonalizowanej do formularza kontaktowego.

I jak? Zaczynasz już wierzyć w right-time marketing? Czy to jest TEN MOMENT, kiedy chcesz zapisać się na newsletter, aby zawsze dostawać ciekawy content, kiedy tylko się pojawi na moim blogu?

P.S.

Krzysiek, z którym jechałem ostatnio pociągiem, pytał mnie o ciekawe case'y menedżerskie. Droga z Wrocławia do Warszawy minęła nam tak, jakby to trwało 5 minut. Połowa case'ów, którymi się wymienialiśmy, pochodziła z sieci społecznościowych. Warto użyć ikon pod spodem.